举止礼仪的故事_茶馆服务的举止礼仪

  作为茶馆的服务人员,你们知道服务的时候举止要注意什么吗?下面是小编为大家整理的茶馆服务的举止礼仪,希望能够帮到大家哦!

茶馆服务的举止礼仪_茶馆服务礼仪口诀

  茶馆服务的举止礼仪

  1.站姿

  站姿是茶馆服务员最基本的举止,是静态造型动作,显现的是静态美,如图7-2所示。常言说“站如松”,就是说站立应像松树那样端正挺拔。规范的站姿应该是头正,肩平,挺胸收腹,两眼平视,嘴微闭,面带微笑,双臂自然下垂或在前体交叉,右手放在左手上,女子站立时双脚呈“v”字形,男子站立双脚与肩同宽。

  站立时双手不插腰,不插袋,不抱胸。身体不东倒西歪、依靠他物,不东张西望、摇头晃脑,不两人并立聊天。站着与顾客谈话时,要面向顾客,垂手自然,并保持1m左右的距离。在电梯门口要站立在两翼或客人身后,在电梯内要保持姿态,不可放松无状。前面有客人时,应站在客人身后50cm外。面对客人时,不可站在高于顾客的位置,如台阶上、物品上,以表示对客人的尊重。

  2.行姿

  行姿是一种动态的美。优雅、稳健、敏捷的行姿会给人以美的感受,产生感染力,反映出积极向上的精神状态。规范的行姿应该是头正,沉肩,双目平视,挺胸收腹,两臂自然弯曲,身体重心略向前倾,低抬腿,轻落步,不出大声音,走路的轨迹要在一条直线上,行走时步幅适当。两脚落地的距离大约为一个脚长。步速平稳,均匀。一般情况下,每分钟120步,平均每秒2步。

  在狭窄地带,迎面来客应缓步,或侧身就让。与上级顾客同行至门前时,应主动让他们先行。行走时目光平视前方,用余光照顾两翼及上下。看到身后有来客行速较快时,应避让。如因工作需要必须超过客人时要礼貌道歉,在征得客人同意后方可超前走,并注意从客人的一侧通过。在行走时还应注意沿线、沿路的电灯和其他设施的状况,并随时捡拾行进路上的纸屑和杂物。

  行走时姿态自然大方,男不晃膀,女不扭腰。两肩平齐,不摇头晃脑,不昂首过高,不吹口哨,不吃零食,不左顾右盼或斜视,不盯住两侧或上下某一点,不将手插在口袋内或打响指。不与他人并膀拉手或勾肩搭背。女子步履轻盈快捷优美,男子步履坚定节奏快,不以任何借口奔跑、跳跃。在引领时,走在客人侧前方,并时时用余光回顾客人是否跟上,引领时,让客人或上级走在自己的右边,遇到转弯或台阶处,应侧身配合手势作引导状,不宜走得过快或过慢,离客人的距离一般在客人前面二三步。

  3.坐姿

  坐姿是非常重要的仪态。在日常工作和生活中,坐是一种静态的造型。对男性,更有“坐如钟”一说。端庄优美的坐姿,会给人以文雅、稳重、大方的美感。规范的坐姿应该是挺胸收腹,沉肩,头部端正,目光平视前方或注视对方,手自然放在双膝上,双膝并拢,坐凳子或椅子时,应端坐于凳子、椅子的2/3处。女子入座时注意两膝不能分开,双脚要并拢,也可以将小腿交叉。坐宽大的沙发时,同样要靠外边坐;坐扶手椅子时,可把一只手轻搭在扶手上,另一只手放在腿上。入座时,椅子不正,需先摆正,从椅子左边入座;离座时,轻轻站起,右脚向左后方退一步,左脚并拢,将椅子轻轻移至原位。如坐姿方向与客人不同,上身与脚要同时轻轻转向客人。

  不得翘腿或双腿习惯性地抖动,不得将双腿向前伸直、露出鞋底,不东张西望、身体歪斜,不双手抱胸或翘二郎腿、半躺半坐。女子入座时要娴雅,用双手将裙子往前拢一下,顺势坐下。坐沙发时同样不可太靠里,否则小腿紧贴沙发边沿,有损雅观,不斜靠在沙发上。入座后尽量不调整座椅,避免拉椅或动作过猛发出声音。离座时,不推或拖椅子,座谈时身体不歪曲。

  4.行为举止

  行为举止从某种意义上来说,可以反映一个人的教育程度,一个人的修养水平,并能反映良好的素质和个人形象。

  在平时服务工作中,做到说话声音要轻,走路脚步要轻,取放物品要轻,开门、关门不要用力过猛,尽可能保持茶馆环境的安静。在服务过程中,不得吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打喷嚏、打哈欠、抓头、抓痒、修指甲、伸懒腰、交头接耳,对顾客不指手画脚、评头论足。不能有过分亲热的举动,更不能做有损国格、人格的事。在顾客面前,要正面面对顾客,垂手站立,即使顾客请你坐,也不要坐下(在店堂中绝对不允许)。不可与顾客拍拍打打,不用手指点顾客,不可看手表。在任何情况下,不与顾客争吵或争执。遇到客人激动时,要注意控制自己的情绪,避免与客人发生冲突。要多倾听,表现出诚意和关心,同情和愿意效劳的态度,并告诉顾客会尽快地解决或如实将顾客的意见转达到有关部门。

  茶馆服务礼仪口诀

  一、礼仪总规范

  1.仪表要大方,服务要整洁,头发常梳理,指甲要常剪,长发要盘起,衫袖不折高,手不插裤兜,袜子无破损,面部化淡妆。

  2.脸要带微笑,态度要和蔼,说话要亲切,举止要谦逊。

  3.“请”“谢”不离口,称呼要得当,迎客要在前,送客要在后,客过要让路,同行不抢道,超越先致歉。

  4.站立要端正,不能手叉腰,两手要垂放,不要伸腿坐,行路要轻步,说话要轻声,轻放又轻拿。

  5.有问必有答,还要讲分寸,不讲粗言语,不叫小花名,不可高声喊,不可闹喧哗。

  6.对客不议论,动作不模仿,嘲笑要严禁,与客不玩笑,笑也不嘻哈。

  7.面对宾和客,不能吃东西,不能抽香烟,不能打呵吹,不能打喷嚏,不能抓头皮,不能挖耳鼻,当班不饮酒,葱蒜也要忌。

  8.征询客意见,称呼后言理,工作有差错,不瞒不回避,解释应婉言,不亢也不卑。

  9.注意客忌讳,尊重客风俗,照顾客习惯,接待讲尊卑。

  10.宾客谈话时,不靠近打听,插话要禁忌,客人在唱跳,不能去围观,旁站有距离,凡事要有礼,件件要入微。

  二、礼貌服务“三个五”

  1.五心:

  对老年顾客要耐心,

  对病残顾客要贴心,

  对儿童照顾要细心,

  对拘谨顾客要关心,

  对一般顾客要热心。

  2.五声:

  顾客进门有“迎声”,

  顾客询问有“答声”,

  顾客帮忙有“谢声”,

  照顾不周有“歉声”,

  顾客离店有“送声”

  3.五先:

  先女宾后男宾,

  先客人后主人,

  先首长后一般,

  先长辈后晚辈,

  先儿童后大人。

  三、礼貌服务“四要求”

  主动、热情、耐心、周到

  四、工作时间要“四勤”

  眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

  五、言谈规范“八要”、“八不要”

  要简练明确,不要啰嗦唠叨;

  要主动亲切,不要干涩死板;

  要谦虚诚恳,不要傲慢矜持;

  要委婉灵活,不要简单生硬;

  要吐字清晰,不要含糊吞吐;

  要沉着大方,不要过分拘谨;

  要声调柔和,不要过高过低;

  要速度平稳,不要过快过急。

  
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